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사례관리는 복합적인 문제와 욕구를 가진 서비스 이용자에게 필요한 다양한 서비스를 체계적으로 제공함으로써 그들의 욕구를 충족시키고 사회적 기능을 향상하는 통합적인 사회복지실천 방식이다. 사례관리는 서비스 계획과 연계, 협력과 조정, 상담, 옹호, 지역사회의 자원동원 및 개발 등의 활동이 절차에 따라 이루어지며, 복합적 문제에 지속적으로 개입하기 위하여 단선적이기보다는 순환적인 과정이다. 사례관리의 운영체계는 사례관리자, 사례관리팀, 통합사례관리운영체계, 전문 슈퍼바이저, 솔루션 위원회 등으로 구성된다. 우리나라에서는 1990년대에 사례관리가 도입된 이후 사회복지실천 현장에서 급속히 확산되었으며, 2012년부터 공공복지 영역에서 통합사례관리제도가 실행되고 있다. 사례관리의 실천에서 관리주의를 극복하고 서비스 이용자와 지역사회의 강점을 중심으로 하는 협력적 실천이 요구된다.
1. 역사적 기원 및 발달
미국의 사례관리는 19세기 후반부터 발달되기 시작하여 주로 정신보건, 발달장애, 재활, 아동복지, 재가복지 및 노인복지 등의 휴먼서비스 영역들에서 서비스 조정과 책임성을 강조하는 한 과정으로서 이용되었다. 역사적으로 사례관리는 질 좋은 서비스의 제공을 위해 서비스 조정을 하는 동시에 효율적이고 비용효과적인 방법으로 휴먼서비스를 전달하고자 하는 이원적인 목표를 지난다. 이러한 사례관리는 최근 20여 년 동안 휴먼서비스 전문 영역들 중에서도 사회복지실천에서 주요 전략으로 급격하게 부상되고 있다. 그 이유는 클라이언트 욕구들이 점차 복합적으로 다양화되며 장기적인 서비스를 요구하는 경향을 보이기 때문이다. 현재 우리나라에서도 사례관리 실천에 대한 관심과 요구가 증대되고 있고, 공적 사회복지비용의 절감 문제 등은 종래의 사회복지서비스 전달방식에 대한 평가와 새로운 방향으로의 전환을 모색하게 되었다. 또한, 현장에서 실무를 담당하는 사회복지사에게도 다양한 욕구를 가진 클라이언트에 대한 포괄적이고 체계적인 서비스 제공이 필요하게 되었다.
또한 사례관리 방법론이 등장하여 탈시설화 서비스 전달의 자방분권화, 복합적인 욕구를 지닌 인구의 증가, 기존서비스의 단편성, 사회적 지원체계와 지원망의 중요성에 대한 인식 증가, 대인복지서비스 비용효과에 대한 인식 증가로 인해 등장했다.
2. 기본 가정 및 주요 개념
(1) 사례관리의 기본 원칙 및 가정
효과적 사례관리는 사회복지사와 클라이언트가 '공동관리자'로서 협력하여 욕구사정 및 서비스 계획과정에서의 클라이언트의 참여가 매우 중요하다. 클라이언트의 참여의 중시는 사례관리가 클라이언트 강점관점을 기본적으로 가정하고 있음을 보여준다. 이는 클라이언트가 성장하며 변화 가능한 존재임과 동시에 그의 강점, 능력, 관심사 등을 지닌 원조과정의 주체로 가정하고, 클라이언트를 위한 잠재적 자원을 보유한 것이 지역사회라고 본다.
(2) 사례관리의 기능
가. 클라이언트의 발견
클라이언트 자신이 필요한 치료나 서비스를 찾아서 올 수도 있고 그 가족이 클라이언트를 위해 서비스를 요청할 수도 있지만 주로 사례관리자가 지역사회나 주변 환경으로 클라이언트를 적극적으로 찾아 나서는 아웃 리치(outreach)를 통해서도 이루어진다.
나. 사정
클라이언트 욕구, 생활상태, 자원 등에 대한 정보를 수집하고 이를 바탕으로 구체적으로 욕구를 평가하며 이와 관련된 서비스, 기회 및 혜택 등을 확인하는 과정이다. 현재 클라이언트의 심리·사회적 기능 수준을 판단하는 데는 주로 표준화된 임상면접 기술들이 이용되며, 클라이언트가 현재 갖추고 있는 공식적·비공식적 사회지지체계, 이에 대한 과거의 사실, 그리고 이러한 지지체계에 대한 장래의 전망 또한 사정에서 다루어져야 한다.
다. 서비스 계획의 수립
사정 단계에서 얻어진 정보를 기초로 해서 종합적인 서비스 계획을 전개한다. 사정과 같이 클라이언트를 참여시키면서 앞으로의 현실적이고 구체적 계획에 대한 동의절차를 가지는 것이 중요하다. 대체로 서비스 계획은 클라이언트와의 초기 접촉에서부터 시작하는 것이 보통이며 클라이언트의 변화하는 욕구에 따라 필요하면 언제든지 서비스 계획을 수정하고 보완해야 한다.
라. 서비스의 연결 및 조정
잘 알려진 사례관리기법의 기능으로, 사례관리의 핵심적 요소임은 분명하지만 적절하고 지속적인 사정과 서비스 계획, 그리고 모니터링이 없이는 단순한 위탁의 기능 정도밖에 될 수 없는 위험도 안고 있다. 이에 단순한 연결을 통해 위탁하기에 앞서 우선 클라이언트에게 필요한 서비스의 정도를 결정해야 한다. 클라이언트가 서비스를 받을 수 있도록 하고, 또한 필요한 서비스에 연결될 수 있도록 하며 계속적으로 그 서비스를 이용할 수 있도록 필요한 모든 노력을 기울이는 것이 진정한 사례관리의 연결 기능이다.
마. 모니터링
필요한 서비스가 실제로 사용되고 클라이언트에 의해 적절히 활용되고 있는가를 확인하기 위해 사례관리자는 클라이언트와 서비스 제공자 간의 사후관리 차원의 접촉을 한다. 이를 통해 사례관리자는 서비스 계획에 명시된 목적과 목표를 향해 클라이언트에게 얼마나 진보가 있었는지를 평가하게 된다. 모니터링을 통해 사례관리자는 클라이언트에 대한 서비스 계획을 재평가하고 변경조치를 취할 수 있으므로 모니터링은 반드시 수행하여야 할 것이다.
바. 권익옹호
사례관리에 있어 권익옹호는 두 가지 차원, 즉 클라이언트 차원과 서비스체계 차원에서 이루어지는데 첫째로 클라이언트 차원으로 클라이언트에게 제공되어야 할 서비스나 자원이 제공되지 않을 경우, 필요한 조치들을 취하기도 하며, 현존하는 자원들이 최대한 활용될 수 있도록 원조하되 필요한 서비스나 자원의 부재 시에는 이를 직접 개발해야 할 책임을 가지는 것을 말한다. 둘째, 서비스체계 차원은 사례관리자와 서비스체계 혹은 특정 기관과 프로그램 간에 발생하는 긴장 상태를 조정하는 기능을 함으로써 궁극적으로 클라이언트의 옹호를 도모한다.
(3) 사례관리자의 역할
사례관리자는 클라이언트에게 자원을 효과적으로 연결시키기 위해 다른 서비스 제공자들과 긴밀한 관계를 유지하면서, 클라이언트에게 서비스가 제때에 적절히 제공될 수 있도록 협상, 조정하는 역할이라 할 수 있다. Weil과 Karls는 문제해결자, 옹호자, 중개자, 진단자, 계획자, 서비스 조직자, 시스템 영역 확장자, 서비스 모니터, 기록관리자, 평가자, 자문가, 동료 혹은 협조자, 서비스 조정자, 카운슬러 또는 치료자, 그리고 조정자나 감독자의 역할들이라는 15가지의 일반적 역할을 제시했다. Hepworth와 Larsen에 따르면 사례관리자는 클라이언트에게 자원을 효과적으로 연결시키기 위해 다른 서비스 제공자들과 긴밀한 관계를 유지하면서, 클라이언트에게 서비스가 제때에 적절히 제공될 수 있도록 협상, 조정하는 역할을 한다고 보았다. 이를 위해 사례관리자는 지역사회 내의 자원들에 대한 확실한 지식을 갖추어야 하며, 클라이언트의 권리와 다양한 기관들의 내규 등에 관해서도 해박해야 할 것이다. 또한, 중재와 옹호의 기술을 적절히 구사하는 능력도 가져야 한다.
이와 함께 사례관리자는 공식적 서비스가 다른 비공식적 원조체계들과 서로 경쟁이나 대치의 위치에 있는 것이 아니라 클라이언트의 최대한의 기능을 도모하는 전체적 구도 안에서 상호 보완적 성격을 가짐을 인식해야 한다.
(4) 사례관리의 모델
사례관리의 기법의 모델은 평가전략 혹은 모니터링 전략을 어떻게 구사하느냐에 따라 좌우되며, 이 중 가장 알려진 모델에 대해 알아보고자 한다.
