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사례관리는 무엇보다 클라이언트의 권리를 강조한다는 점에서 사회복지 특성과 일치하여 실천 영역에서 중요성을 띤다. 사회복지실천에서 사례관리기법이 적용될 때 일련의 단계들로 구성되며, 이는 학자마다 약간의 차이는 발생하지만 공통성에 기초하여 사례관리 단계의 기능을 7개로 분류하고 각 단계의 특징을 살펴보고자 한다.
1. 사례발견
복합적인 문제나 욕구를 갖는 클라이언트를 찾아내는 작업을 의미한다. 사례관리의 대상이 되는 클라이언트들의 대부분은 복합적인 문제를 가지면서 동기 부족과 자포자기의 상태에 있는 경우가 많으므로 자발적으로 기관에 접근하는 경우가 드물다. 따라서 적극적인 사례발견이라고 할 수 있는 아웃리치는 사례관리의 실천과정에서 매우 중요시되는 부분이다. 아웃리치 외에도 타기관으로부터 의뢰(병원 또는 공공복지기관으로부터), 지역사회 주요 정보 제공자 활용(사회복지전담공무원, 통반장 등), 그리고 기관의 홍보 활동 등을 통한 사례발견의 방법들이 있다.
2. 사정
사정 단계에서 사례관리자는 클라이언트와 관계를 확립하고 연속적인 서비스 계획을 위해서 사용할 수 있는 기초자료를 개발한다. 클라이언트의 기능적 수준, 사회적 지지, 서비스 욕구, 그리고 서비스에 대한 태도 등 개인에 대한 종합적인 평가를 제공한다. 사정의 목적은 변화될 것, 문제를 지속하는 요인 혹은 현재 문제를 통제하는 것, 변화를 일으키기 위해서 필요한 자원, 변화의 결과로 발생하는 문제, 그리고 변화가 어떻게 평가될 수 있는가를 사정하기 위해서 필요한 정보를 모으는 것이다.
사례관리에서의 종합적인 사정은 환경적인 상황에서 클라이언트의 다양한 욕구, 약점, 강점을 결정하는 과정이다. 따라서 사정에 필요한 충분한 시간을 가지고 적절한 사정도구를 사용하거나 개발하는 것이 중요하다. 또한, 사정은 서비스 계획을 위한 자료와 정보를 체계화하는 과정이기 때문에 클라이언트에 따라 개별화되어야 하며, 클라이언트의 적극적인 참여를 바탕으로 그들과의 관계를 수립하고 상세하고 정확한 사정이 이루어져야 한다.
Kirst-Ashman과 Hull은 사정에 대해서 다음과 같이 정리하였다.
| 구분 | 내용 |
| 사례관리 사정에서 다루어야 할 내용 | - 환경적 도전들에 직면할 수 있는 클라이언트의 능력 - 클라이언트의 비공식적 지지망이 클라이언트를 돌볼 수 있는 능력 - 공식적 지지체계들의 자원 등을 열거 |
| 사례관리에서의 사정 과정의 특징 |
욕구에 기초: 클라이언트의 욕구에 구체적으로 초점을 두어야 하는 특징을 의미 포괄성: 클라이언트 욕구의 모든 영역들을 사정해야 함을 의미 여러 전문체계들과의 협력: 클라이언트의 욕구들을 이해하기 위해 다양한 전문체계의 전문성을 이용하는 것이 중요 참여성: 클라이언트는 자신의 욕구를 사정하는 데 전적으로 관여해야 하며 최대한의 자기결정을 도모해야 함을 의미 지속적 과정: 사정은 단편적 단계가 아니라 변화해 나가는 일종의 역동적 상호작용으로 이해되어야 함을 의미 체계성: 잠재적 욕구의 각 영역을 충분히 검토하기 위해 필요 산출(결과): 사정이 완성되었을 때 항상 기록의 형태로 보존되어야 하며 이것은 계획과 개입을 이끄는 산물이 되어야 함을 의미 |
3. 계획
계획 과정은 사정 동안에 수집된 정보를 선택하고 구체적인 목표를 달성하기 위해서 취해야 할 일련의 행동을 조직하는 것이다. 이는 클라이언트에 대한 장·단기의 목표를 설정하고, 그러한 목표달성을 위한 가장 적절한 해결방안을 모색하기 위하여 클라이언트에 대한 개별적인 보호 계획을 수립하는 과정이다. 사례관리 계획의 여섯 가지 항목은 다음과 같다.
① 필요한 서비스에 대하여 우선순위의 영역을 명확히 설정한다.
② 각각의 영역 내에서 클라이언트의 진행 과정을 평가하기 위해 사용될 수 있는 장·단기의 구체적 측정목표를 정한다.
③ 목표를 성취하기 위해 구체적 행동을 취한다.(대개 기술, 전략 또는 개입)
④ 클라이언트가 의뢰되는 기관, 그 기관 내에서 접촉하게 되는 구체적인 개인을 정한다.
⑤ 활동을 완결할 수 있는 실질적인 시간 계획을 수립한다.
⑥ 서비스 활용과 전달에 잠정적인 방해물을 확인하고 이러한 문제에 대하여 가능한 해결책을 정한다.
| 계획 단계 | 내용 |
| 상호목표 정하기 |
①바람직한 결과에 대한 언급이 있어야 한다. ②행동적이고 구체적인 언어로 설명되어져야 한다. ③평가상의 시간에 맞추어 달성되어야 한다. ④클라이언트와 그의 환경을 모두 향상시켜야 한다. |
| 우선순위 정하기 | ①클라이언트가 가장 중요하다고 생각하는 것 ②생활과 아동에게 위험을 끼칠 가능성이 있는 것 ③달성하기 쉬운 것 |
| 브레인스토밍과 전략 선택하기 |
①브레인스토밍의 규칙: 비현실적이고 엉뚱할 수 있는 생각도 자유롭게 제시한다. 타인의 생각을 가로채거나 확대하는 것도 허용된다. 가능한 많은 다양한 생각들을 구상해 내는 것이 과제다. 할수 있다면 클라이언트가 약 5분간의 시간을 두고 가능한 모든 자신의 생각을 적도록 제안한다. ②돕는 세력과 방해 세력을 확인한다. |
| 실행 | 누가, 무엇을, 언제, 어떻게 할 것인지에 대한 계획의 핵심 내용이다. |
4. 계획 이행
서비스 이행의 단계는 서비스 계획과 확립된 절차에 따라서 이루어진 업무를 수행하는 것이다. 이 단계에서 사례관리자는 서비스의 공급주체와 관계를 갖고 클라이언트가 이러한 서비스를 이용할 수 있도록 활동하게 된다. 클라이언트 자신이 신청하는 것에서부터 사례관리자가 클라이언트를 대신해서 대리 신청하는 것에 이르기까지 수많은 방법을 선택할 수 있다.
서비스 계획을 이행해 가는 데 있어서 사례관리자는 항상 서비스 제공 기관과 접촉을 가지고 좋은 관계를 형성해 갈 필요가 있다. 그러나 계획하고 있었던 서비스나 지지를 받는 것이 불가능한 경우가 발생할 수도 있다. 그러한 경우 사례관리자는 클라이언트의 대변자나 옹호자를 통하여 노력을 하지만, 그래도 불가능한 경우에는 클라이언트와 함께 사례계획을 일부 수정할 수 있다. 계획 이행을 위한 공급주체는 가족, 친척, 친구, 이웃, 자원봉사자 등과 같은 비공식적인 지지체계와 행정, 사회복지법인, 제도화된 자조단체, 지역의 유상 서비스 제공단체 등의 공식적인 서비스체계로 분류될 수 있다.
5. 점검
점검은 사례계획이 적절하게 실행되고 있는가, 클라이언트가 기대하는 서비스를 제공받고 있는가, 클라이언트에게 제공되는 서비스가 필요하고 적절한 것인가, 그리고 클라이언트의 지원체계가 서비스 제공과 지지의 역할을 제대로 수행하고 있는가를 추적하고 감독하는 과정이다. 조정된 직접적 서비스를 지속적으로 사후관리하고 평가하는 점검은 다음과 같은 점들을 만족시키기 위한 과정이라 할 수 있다.
① 서비스계획의 수정을 필요로 하는 욕구와 서비스 목표의 재정립
② 모든 것이 잘 진행되고 있으며 서비스계획이 효과적으로 유지되고 있다는 것을 서면으로 확인
③ 더욱 철저한 점검, 문제해결, 혹은 옹호를 위하여 서비스계획상의 문제를 확인
④ 해결된 클라이언트의 서비스 욕구를 인식 혹은 더 이상 지속적인 서비스를 필요로 하지 않는다는 것을 인식
⑤ 기본적인 서비스 욕구가 충족되었으므로 사례관리체계에 대한 주된 참여보다도 오히려 간헐적인 사후관리의 필요성
6. 재사정
재사정은 사례계획의 수행 중에 주기적인 사정을 통하여 클라이언트에게 제공되는 서비스가 적합한가, 사례계획의 변화가 필요한가, 그리고 그것은 어떠한 방식으로 변화될 필요가 있는가를 결정하는 과정이다. 재사정은 프로그램의 구조에 따라 차이가 있기는 하지만 일반적으로 초기 사정 후 6개월에서 1년 정도의 계획된 간격으로 행해지는 공식적 검토작업이라 할 수 있다. 재사정 자료는 클라이언트 자신, 가족, 다른 지지자에 의해서 얻어질 수 있다. 이러한 재사정 후 사례관리자는 서비스 계획을 조정하며 또한 새로운 서비스 계획을 평가하기 위해서 사후관리를 위한 클라이언트와의 접촉을 계획한다.
사례관리자가 초기 사정 이후 재사정에서 검토해야 부분은 다음과 같다.
① 건강: 초기 건강 기록을 사용하여 새로운 병 혹은 사고 등에 주목한다. 복용량과 빈도를 포함한 클라이언트의 약물치료에 대하여 상세한 검토내용이 기록된다.
② 기능적 상태: 일상생활동작(ADL)과 도구를 사용한 생활활동(IADL)을 검토하고 어떤 변화가 있는지를 알아본다.
③ 인지: 인지적 능력 및 특정 변화에 대한 검토를 한다.
④ 행동/감정: 클라이언트의 느낌과 행동이 평가된다.
⑤ 지지체계: 부양자의 특정 변화, 문제 혹은 요청 등에 주목한다.
⑥ 환경: 생활설비의 검토와 클라이언트의 환경상태에 주목한다.
⑦ 재정: 수입 혹은 지출에 있어서 클라이언트와 지지자에 의해서 보고된 변화를 기록한다.
7. 사례 종결
종결은 마지막 단계로서 사례가 완전히 종결되기도 하고 계속 프로그램에 의뢰를 하거나, 새로운 서비스 계획을 하는 활동이 이루어진다. 이상적으로 종결은 클라이언트와 원조망이 사례관리자에게 의존하지 않고 충분히 능력을 갖추었을 때 이루어진다. 그러나 사례관리는 주로 만성적 문제를 지닌 클라이언트를 대상으로 하기 때문에 클라이언트 평생 동안 이루어지는 경우가 많으며 앞서의 이상적 종결을 접하기는 힘들다. 사례관리자가 클라이언트와 종결을 준비할 때 욕구 충족을 시키는 데 필요한 능력의 강화 정도, 독립성 향상의 정도, 원조망의 효과적인 활용 정도 등을 고려해야 한다. 또한, 클라이언트뿐만 아니라 서비스 제공에 그동안 관련되어 왔던 여러 자원체계들과의 종결 또한 이루어져야 할 것이다. 종결 단계에서는 사례관리의 목표가 어느정도 달성되었는지에 관한 여부를 판단하는 평가 작업이 이루어지며, 사례관리실천 평가는 다음과 같은 내용을 규명해야 한다.
① 서비스가 어느 정도 가치 있는 것인가의 여부를 결정
② 특정한 목적과 결과에 관한 상관관계를 판단
③ 사례관리의 전 과정이 효과적이며 효율적으로 진행되었는지를 가늠
④ 클라이언트는 어느 정도 만족하는가를 규명